Mów prosto
…i podpowiadaj konkretne rozwiązaniaJeśli wpływają na usługi, które świadczysz, zaprzeczanie temu i zapewnianie Klientów, że dopilnujesz wszystkiego jak dotąd, nie ma sensu. Lepiej wprost powiedzieć, co się zmieni i jak Klienci mogą sobie z tym poradzić.
Mów krótko
Wprowadzasz nowe rozwiązanie ze względu na obecną sytuację? Koniecznie poinformuj tych, którzy na tym skorzystają. Ale streszczaj się – na co dzień odbiorcy poświęcają Ci mało uwagi, a co dopiero w tak, nomen omen, niecodziennej sytuacji.
Uważaj z żartami
Poczucie humoru, zachowywane nawet w trudnych czasach, bywa zbawienne. Jednak wprowadzanie go do oficjalnej komunikacji może wywołać zgrzyty. Dlatego, o ile nie prowadzisz medium satyrycznego, unikaj żartów sytuacyjnych. Rozsądnie do kwestii humoru w komunikacji podeszła na przykład Żabka. W komunikacie o zmianach w swoich sklepach wykorzystała tę samą parę aktorów, tóra występowała w dotychczasowych żartobliwych spotach. W nagraniu aktorzy jednak podkreślają „Tym razem sytuacja wymaga, by mówić poważnie”.
Zamieszczaj komunikaty w widocznym miejscu
Jeśli tworzysz podstronę, landing page albo jakąkolwiek przestrzeń w swoich mediach dotyczącą funkcjonowania w czasie epidemii, zadbaj o jej ekspozycję. Możesz to zrobić, dodając przycisk w nagłówku strony czy tworząc pop-up lub wprowadzając linki do komunikatów na swojej stronie głównej. Unikaj za to dodawania nowej kategorii w menu belkowym – to większa zmiana, do tego wpływająca na strukturę strony.
Aktualizuj treści na bieżąco
Stwórz przestrzeń, w której na bieżąco możesz odpowiadać na pytania użytkowników. Najlepiej, by mogli je zadawać „gdzieś w pobliżu” Twoich odpowiedzi. Dbaj też o aktualizowanie daty publikacji takiej treści za każdym razem, kiedy coś w niej zmieniasz. Tak jak to zrobiła IKEA, która (poza komunikatami na stronie i w mailach) odsyła Klientów do FAQ na Facebooku. A samą notatkę stale aktualizuje, korzystając między innymi z pytań z komentarzy
Pamiętaj, że kiedy sytuacja jest dynamiczna, raz stworzone komunikaty nie wystarczą. Dlatego jako ostatnią, ale nie mniej ważną zasadę tworzenia komunikatów w dobie kryzysu traktuj ich aktualizację.
Mam nadzieję, że pomogłam i liczę na naj, pozdrawiam, White Horses
Odpowiedź:
Komunikat musi być prosty, czytelny, spójny, rzeczowy. Może być oparty na słowie pisanym i mówionym. Powinien mieć jedną myśl przewodnią.
Wyjaśnienie:
